Incident / Problem manager
Are you an Incident Manager who thrives under pressure and ensures service continuity in complex IT environments?
Contexte
Au sein d’un département Exploitation IT structuré selon les bonnes pratiques ITIL, les processus constituent le cœur de métier de l’équipe Support IT aux usagers (±15 personnes).
Le département regroupe plusieurs sous-pôles :
- Pilotage & conformité des opérations
- Support IT aux usagers
- Infrastructures de production
- Plateformes applicatives & équipements individuels
- Projets & architectures des infrastructures
L’organisation évolue afin de renforcer son orientation vers les services aux usagers.
Les processus ITIL sont supportés par un outil ITSM unique :
-Jira Service Management
Cet outil centralise l’ensemble des demandes de services, permet le pilotage des SLA et s’interface avec différents référentiels constituant les fondations de la CMDB.
Role
Objectif de la mission
Nous recherchons un(e) Responsable du processus de gestion des problèmes, contribuant activement à la continuité des autres processus ITSM (incidents, changements, déploiements applicatifs, création d’environnements).
Vous travaillerez sous la responsabilité du Responsable Support IT aux usagers et du coordinateur des gestionnaires de processus.
Profile
Mission 1 – Garant(e) du processus de gestion des problèmes
- Assurer l’efficacité, l’efficience et l’évolution du processus Problem Management
- Rédiger, mettre en œuvre et optimiser les procédures (priorisation, catégorisation, escalade…)
- Informer et former les équipes techniques internes et externes
- Garantir le respect des niveaux de service définis
- Rédiger des instructions de traitement basées sur les erreurs connues (Known Errors)
- Définir, suivre et analyser les KPI du processus
- Proposer des actions d’amélioration continue
- Identifier les évolutions nécessaires dans l’outil ITSM et le reporting
Mission 2 – Gestion opérationnelle quotidienne des problèmes
- Collaborer avec le Service Desk et les groupes de support
- Réaliser des analyses de causes racines (mode réactif et préventif)
- Animer des réunions périodiques de gestion des problèmes
- Suivre les indicateurs et remonter les alertes en cas d’écart
- Produire des reportings hebdomadaires, mensuels et annuels
- Superviser les files de tickets et les escalades dans Jira Service Management
- Participer au CAB lorsque des changements sont liés aux problèmes
Mission 3 – Contribution à la continuité des autres processus ITSM
- Support opérationnel sur incidents, changements et déploiements si nécessaire
- Suivi dans l’outil ITSM
- Production du reporting mensuel ITSM
- Suivi du backlog et relances
- Contribution active à l’amélioration des processus
- Collaboration étroite avec le Service Desk et l’ensemble des équipes IT
Mission 4 – Contribution à l’évolution de l’outil de ticketing
Dans le cadre d’un projet de modernisation de l’outil (simplification, meilleure orientation usagers, réduction des customisations) :
- Analyser l’impact sur le processus Problem Management
- Identifier des opportunités d’amélioration
- Proposer l’implémentation complète du processus dans la nouvelle version
- Intégrer les erreurs connues dans la base de connaissances (Knowledge Base)
Profil recherché
Expérience confirmée en Problem Management dans un environnement ITIL
Bonne maîtrise des processus ITSM (incidents, changements, déploiements)
Expérience pratique avec Jira Service Management
Solide capacité d’analyse (RCA, KPI, reporting)
Aisance dans l’animation de réunions transverses
Orientation service et amélioration continue
Excellentes compétences rédactionnelles
Esprit structuré, rigoureux et orienté résultats
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